基于SERVQUAL模型的移动政务服务质量评价研究——以南宁市为例

摘要

随着移动互联网的快速发展，基于桌面电脑的传统上网模式已经逐步发展到基于智能终端的移动互联网方式，上网方式的变化改变了政务服务的方式与体验，影响到了公众对服务质量的诉求。公众对服务质量的诉求主要表现为:快速高效的获得高质量的便利服务。然而，基于移动互联网的政务服务刚刚兴起不久，针对智能手机等移动终端的便利、高效的服务仍处于探索发展阶段。
　　因此，尽管当前我国移动政务的建设有了较大进展，但是现有的移动政务所提供的服务尚有巨大发展空间，因此研究移动政务服务质量领域，对于丰富电子政务理论研究，指导移动政务发展具有重要意义。
　　本文的研究主要包括两个方面:(1)运用SERVQUAL模型的五维度:有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性作为基础模型，并加入信任维度，构建移动政务服务质量评价模型，进行验证性因子分析验证模型。(2)采用感知与期望的服务质量差异对移动政务服务质量进行分析，赋予权重后求出总体的服务质量水平。
　　为解决以上问题，本文以南宁市作为实证对象，设计了一份系统的移动政务服务质量评价调查问卷，并通过预测试对问卷进行完善，形成最终问卷，运用SPSS19.0和AMOS17.0进行运算，得到了如下研究结论:(1)对SERVQUAL模型修正，并加入信任维度的服务质量评价模型适用于移动政务服务质量评价。(2)通过实证证明，南宁市移动政务服务质量总体水平偏低，感知的服务质量与期望的服务质量存在较大差距，差距排序从大到小分别为响应性、可靠性、保证性、移情性、有形性、信任。(3)通过实证研究结论，提出通过丰富政务服务内容、满足个性化需求、打造专业政务队伍等措施来改进服务质量差距。

目录

声明

摘要

第1章 绪论

1．1 研究背景

1．2 研究目的

1．3 研究意义

1．4 文献综述

1．4．1 移动政务服务质量研究现状

1．4．2 当前研究的不足

1．5 研究内容、方法及技术路线图

1．5．1 研究内容

1．5．2 研究的方法

1．5．3 技术路线图

1．6 创新点

第2章 理论基础

2．1 移动政务内涵与特征

2．1．1 移动政务内涵

2．1．2 移动政务服务特征

2．2 感知与服务质量内涵

2．2．1 感知

2．2．2 服务质量

2．3 SERVQUAL模型

2．2．1 SERVQUAL模型概述

2．3．2 SERVQUAL模型及量表

2．3．3 SERVQUAL模型的适用性及局限性

第3章 移动政务服务质量评价指标体系构建

3．1 移动政务服务质量评价构建原则

3．2 移动政务服务质量评价指标设计

3．2．1 移动政务服务质量评价维度

3．2．2 移动政务服务质量评价指标

3．3 移动政务服务质量指标体系构建

3．3．1 移动政务服务质量评价指标体系

3．3．2 移动政务服务质量评价模型

3．4 问卷设计确定

3．4．1 问卷的初步确定

3．4．2 问卷的预测试

3．4．3 问卷的最终确定

第4章 数据收集与实证研究

4．1 问卷的发放及回收

4．2 样本描述性统计

4．3 单因素方差分析

4．4 信度检验

4．5 效度检验

4．5 验证性因子分析

4．6 感受与期望服务质量差异

4．7 移动政务服务质量总体评价

4．8 研究结果讨论

第5章 移动政务服务质量提升策略

5．1 丰富移动政务服务内容，缩小响应性服务差距

5．2 建立政务服务管理制度，缩小可靠性服务差距

5．3 加大客户端技术安全措施，缩小保证性服务差距

5．4 满足个性化需求，缩小移情性服务差距

5．5 打造专业政务队伍，缩小有形性差距

5．6 加大政务宣传力度，缩小信任差距

第6章 结论与展望

6．1 研究结论

6．2 展望

参考文献

致谢

攻读学位期间发表的学术论文

附录