情绪认知影响移动政务用户的持续使用研究

摘要

移动政务作为互联网时代政府治理的新途径,其用户的持续使用问题关系到数字治理效能的实现。目前移动政务存在用户持续使用率较低的问题,且政务APP评价中普遍存在较强的情感分歧度。以情绪认知评价理论作为基础,构建情绪认知作用下的移动政务用户持续使用模型。通过问卷调查,运用结构方程与模糊集定性比较分析方法探究用户认知因素在移动政务持续使用过程中的作用关系。研究发现内在认知负荷、认知需求与认知信任通过满意度影响持续使用行为,而外在认知负荷则与持续使用行为具有直接效应;认知信任影响移动政务用户对系统的相对优势评价,是促使用户持续使用的核心条件。研究发现扩展了情绪认知评价理论在移动政务领域的应用,并为用户持续使用的提升与移动政务工作的改进提出了建议。