基于用户评论的移动政务绩效及其影响因素

摘要

在移动政务中,需求侧的公众体验与用户评价应该被重点关注。研究基于32个省级政务APP用户评论大数据,析出用户评论的关注范畴、主题特征与主题方向,设计用户评论数据的分析模型,构建公众对移动政务绩效评价的影响因素框架。研究发现,政务APP的用户评分整体不高,用户认为政务APP可用性问题突出、易用性发展分化、完备性尚有空间、强制性部分存在、安全性得到保障;移动政务绩效水平显著影响公众评价,政务APP的正向完备性、正向强制性、负向可用性、负向易用性显著影响公众评价。研究启示,政府与公众“合供”受到政府态度、技术环境、公众感受等影响,移动政务要率先解决好技术制约性问题提升服务包容性,开展鼓励推广比强制推广更能获得公众好感,适时建立移动政务的互动反馈和质量提升机制。