铁路旅客运输服务质量评价分析

摘要

长期以来,由于客运服务质量管理的内涵不甚明确,加之客运服务系统本身的复杂性和服务的特殊性,造成服务质量管理多以经验管理为主对其定量分析比较困难,科学管理的依据不足.再则,由于影响铁路客运服务质量的因素众多,对其评价很难量化计算.旅客对客运服务众多的指标评价往往只能用“好、不好、满意、不满意”等不准确的定性语言表达,客运服务缺乏科学有效的评价机制、评价方法.