服务场景研究回顾与展望

摘要

服务场景是服务环境的重要组成部分,对顾客的服务体验有着重要影响.近年来,服务场景与顾客行为的关系引起了营销学界和业界的广泛关注.本文对有关服务场景与顾客行为关系的研究进行了述评,深入剖析和总结了服务场景的内涵和维度,系统梳理和评析了服务场景相关研究经历的三个研究阶段以及各阶段的研究特点与研究成果,总结了服务场景影响顾客行为的三条理论路径以及所涉及的变量和作用机理,并在此基础上对未来的研究方向进行了展望.