以客户为中心,构建五星级服务体系

摘要

纵观近年来中国信用卡市场发展趋势，各行经营模式逐步从粗放型增长向精细化增长转变。如何把“以客户为中心”的理念落实到实际业务中，不断提升客户满意度、忠诚度与贡献度，成为各行竞争的焦点。多年来，光大银行信用卡中心通过对客户需求的深度研究，首次在国内提出信用卡客户的马斯洛需求体系，并依此打造光大银行信用卡的五星级客户服务体系，在提升客户感受度、实现客户价值的同时，也实现了企业价值，达成双赢局面。