共享经济背景下网约车用户粘性研究

摘要

在借鉴美国顾客满意度模型(ACSI)的基础上,为提升网约车用户粘性,本文构建了网约车用户粘性影响因素模型,尝试对网约车用户进行调研分析,并运用二阶CFA的方法对模型进行优化,找出影响网约车用户粘性的主要因素和作用路径.研究结果表明:感知质量、用户期望、用户满意、用户忠诚均对网约车用户粘性有正向显著影响,而用户抱怨、转换成本对其有负向作用,均与现实情况相吻合;其中,感知质量对网约车用户粘性影响作用最大且感知质量中影响作用由大到小依次为经济性、便捷性、舒适性、安全性.从理论上证明,网约车用户首先最看重的是价格是否优惠,其次是服务是否方便快捷,再次是车内环境是否舒适和是否安全.结合网约车实际情况和模型分析结果,建议把收费标准合理化、乘车操作便利化、乘车体验舒适化、乘车过程安全化等作为切入点,提升网约车用户粘性,更好地分享共享经济的福利.