基于客户价值管理(CVM)的质量控制与服务模式创新研究与实践

摘要

在体制改革与市场化背景下,市场竞争日益激烈.对于企业而言,服务与内部管理日益成为了差异化竞争的重要手段,客户价值管理是一种对企业与客户间价值交换过程进行管理的创新思路.企业与客户的本质关系是一种价值在企业与客户间的循环流动并实现总量不断增殖的过程.公司通过对该管理思想的应用,在几年时间中取得了较为突出的成效:在激烈的市场竞争环境中实现了较低的客户流失率,尤其是客户间“口碑相传”成为了公司获得项目的重要途径；在项目数量激增且内部人力资源相对不足的情况下保持了良好的质量控制水平,几年中成功实现了质量、安全事故为“0”的目标.