Public Service Pattern Innovation based on Customer Relationship Management——Take American 311 System as Examples

摘要

在数字化、电子化和网络化突飞猛进的今天，公民与政府的联系日益增强，对公共服务的需求在不断提高，公民的选择权在不断扩大，政府也在谋求“以生机勃勃的方式将民众带入新的公共行政时代”。当前，利用客户关系管理来组建数据驱动的新型公共服务系统，已成为各国政府回应上述问题的一个重要尝试。例如，美国、英国、加拿大和韩国都纷纷引入了客户关系管理系统，向公众提供一体化、以公众为中心的公共服务。 然而，与其他国家相比，我国公共服务供给模式相对落后，发展进程相对缓慢。政府通常会以“踢皮球”的方法应付公共服务领域内出现的问题。这种做法不仅导致低质量、低回应性的公共服务供给，更影响了政府部门的自身形象和公信力。因此，...