基于ACSI的电网企业IT呼叫中心客户满意度评价研究

摘要

以美国顾客满意度指数ACSI模型为理论基础，结合电网企业IT呼叫中心特点，构建了包括呼叫中心形象、顾客期望、感知质量、感知价值、投诉处理5个结构变量组成的电网企业IT呼叫中心客户满意度模型。在此基础上，建立了电网企业IT呼叫中心客户满意度评价指标体系。通过分析目前常用的评价方法的优缺点，以玉溪供电局IT呼叫中心为例，将层次分析法和模糊综合评价分析法相结合，对电网企业IT呼叫中心的客户满意度进了综合评价。评价的结果和目前玉溪供电局IT呼叫中心的实际情况符合，验证了该模型的有效性和合理性。