中小企业关系网络与顾客感恩的关系研究——有调节的中介效应分析

摘要

面对竞争激烈的市场,中小企业如何以服务顾客为导向进行运作成为其发展的关键。基于社会网络理论与情绪认知理论,探索关系网络对顾客感恩的影响因素,此外,提出以服务接触为中介变量,探讨其作用机理。研究表明,关系网络正向影响服务接触;服务接触正向影响顾客感恩,服务接触在关系网络和顾客感恩之间起中介作用,且企业社会责任在服务接触中介作用的后半段路径中起调节作用。因此,为中小企业利于关系网络给顾客提供优质接触服务,从而提升顾客感恩、建设稳定顾客群体提出建议。