“冰山理论”在患者满意度调查表中的设计和应用

摘要

目的探讨萨提亚的"冰山理论"在患者满意度调查表中的设计和应用。方法在患者满意度调查中,将2440例患者按就诊时间平均分成试验组和对照组各1220例。对照组按一般文献法初步确定调查的各项指标进行患者满意度调查,试验组在此基础上应用萨提亚提出的"冰山理论"确定调查的各项指标并进行患者满意度调查。结果试验组与对照组比较调查表10个单项患者满意度均有所提高,患者对医院服务的总体满意率提高了3.52%。其中在呼叫服务方面,患者满意率提高了4.33%;在尊重患者隐私方面,患者满意率提高了4.60%;在便民服务措施方面,患者满意率提高了4.35%;在每日收费清单方面患者满意率提高了5.24%;在护理服务方面,患者满意率提高了5.16%。结论在患者满意度问卷设计和调查中,运用萨提亚的"冰山理论",在调查中发掘患者满意度的内在驱动因素,满足患者的隐性需求达到促进和提高医疗护理服务质量的目的。