网络服务场景对顾客契合的作用机理:一个非递归模型

摘要

网络服务场景是在线顾客和企业交互的第一线,也是网络商店吸引顾客和保留顾客的重要营销手段。从顾客信任的视角,构建非递归模型揭示网络服务场景对顾客契合的作用机制。在此基础上,采用实验法收集数据,利用结构方程模型验证理论假设。研究结果表明:网络服务场景中的审美诉求、功能布局和财务安全因素均有助于促进顾客契合和网络信任,但是审美诉求对顾客契合的直接影响不显著,其主要通过网络信任间接作用于顾客契合;网络服务场景因素刺激下的顾客契合和网络信任之间呈非递归关系;顾客经验对网络服务场景和顾客契合,以及网络服务场景和网络信任之间的关系均具有调节作用。