医疗服务中的情境关系与接触点设计

摘要

目的围绕一项医疗护理服务设计课题,探讨服务流程中不同情境之间关系及其关系相互影响下的设计解决路径。方法借助广义交互理念与服务设计相关理论与方法,通过定量与定性分析输液护理服务后的问题聚焦,界定适度的设计原则,阐释全流程不同情境和连贯情境的多重交互关系及接触点设计考量。结论服务设计实践需要反复聚焦于具象的微观事物和抽象的宏观系统,关注和理解整个服务特定情境下和情境间的行为、活动和关系,亦借由情境关系再定义下的接触点细节设计真正影响和改善服务参与者的体验。