Internet呼叫中心及其关键技术TAPI

摘要

一、呼叫中心的发展趋势 呼叫中心作为联系用户、提供信息服务的一种新业务，受到越来越多的业界人士的关注，一批企业纷纷建立了自己的呼叫中心，为企业的发展注入了一股新的活力。然而，由于历史的限制，早期建立的呼叫中心一般都具有功能简单、规模较小的特点。呼叫中心发展到今天，又出现了新的趋势，主要表现为： １．功能的复杂化 早期的呼叫中心大多提供了呼叫接入、呼叫转接、班长监听、录音、外拨等基本的功能，提供的服务也仅限于投诉登记、点歌、热线转接等几种，相对来说比较简单。随着用户需求的日益多样化，呼叫中心的功能以及所提供的服务也日趋复杂。从功能上讲，会议的提出及实现具有重要的意义，它对硬件控制和软件管理都提出了更高的要求；其他如磋商、强拆、拦截、抢答的实现推动呼叫中心从功能上提高了一个层次。呼叫中心提供的服务也不再仅仅局限于简单的信息查询，还可以提供个性化的服务。 ２．联网功能的提出 早期的呼叫中心往往局限在某个城市范围内，所提供的信息大部分也是区域性的，随着邮政、铁路、银行、海关等全国性行业开始建设呼叫中心，其联网功能就显得尤为重要。呼叫中心的联网主要考虑网络结构、数据同步、漫游服务等问题。 ３．与Ｉｎｔｅｒｎｅｔ互联网的...