我国企业导入客户关系管理的若干问题

摘要

客户关系管理(CRM即Customer Relationship Management)从物理结构上说是一套智能化的信息处理系统,从功能上说它是"以客户为中心"的一套管理理念和决策模式.全世界范围内的企业都因为CRM而在经历一场深刻的变革.它关系到企业在未来怎样与客户和潜在客户进行交流和互动.信息技术和电脑网络不仅改变了企业的管理和运作模式,也直接影响了竞争能力.如果说服务软件帮助企业优化了内部的管理流程和其他内部资源,那么CRM管理模式的出现则使企业外部的客户资源得以合理利用,从而成为推动企业腾飞的动力.