基于熵权法的e-服务质量评价方法研究

摘要

根据传统环境下的 SERVQUAL 模型、技术采用模型和自服务技术理论 ,识别出了e-服务质量的决定因素,从可靠性、易用性、安全性、客户关怀和信任等五方面建立了开放式的、评价e-服务质量的指标体系.为了克服传统测评中各指标权重确定方法的局限性,做到静态赋权与动态赋权相结合,借助于"熵"的概念,对用AHP法所确定的初始评价指标权重进行调整,增强了评价的合理性和科学性.应用实例表明,调整后的权重能更准确地反应实际情况.结论可促进企业e-服务质量发展的科学化和规范化的进程.