顾客不满 于商家是“祸”是“福”?——挽救服务中的缺陷是赢得顾客的又一良机

摘要

“挽救服务中的缺陷”一词的英文是service recovery,指对已发生服务缺陷的处理或补偿。商家在提供服务的过程中,服务缺陷在所难免。尽管在最初阶段服务缺陷的发生对商家而言似乎是一场“灾难”,但这也不失为一次商家超越自己、解决顾客不满并最终赢得顾客的良机。换言之,有效地挽救服务缺陷可将不满顾客转化为忠诚型顾客。由于吸引一名新顾客的资金耗费要远较维护一名现有顾客高得多,所以顾客的忠诚对商家财政利益具有举足轻重的作用。据加拿大航空公司的统计,在某一个十年期内一位满意的商务旅行顾客带给公司的利益达91.5万美元。老顾客的不满事件所招致的经济损失由此可见一斑。此外相对商品质量的不断提高对顾客服务质量提高更显缓慢。补偿服务缺陷已成为商家提高其顾客满意度和提高优质服务的一项经营策略。