顾客投诉是福是祸?

摘要

@@ 企业在开展营销活动时,由于所处的营销环境是不可控因素,企业稍不留意,便有可能会掉入营销陷阱,若处理不当的话,甚至会导致营销失败.近年来国内国际市场所发生的一系列营销事件无疑都证实了这一点,如先是奶粉的"二恶英"事件、生产可口可乐的原料--二氧化碳受污染事件、康泰克的PPA事件、三株公司的"常德事件",随后连一直以质量著称的几家日本知名公司的产品,如三菱帕杰罗、东芝笔记本电脑以及卡西欧计算器也屡遭消费者投诉.那么,对一家企业来说,顾客的投诉到底是危机还是商机呢?