基于交易过程的企业网站服务质量测量工具开发研究

摘要

基于过程视角,对企业网站交易全过程的服务质量进行了实证研究.在对焦点小组访谈资料分析的基础之上,开发了覆盖完整交易三阶段的电子服务质量量表,界定了企业网站服务质量构成维度,即交易前阶段的企业网站的功能/设计,交易中阶段的企业网站享受性、安全可靠,以及交易后阶段的售后服务.同时,利用小样本预测、大样本调查、探索性和验证性因子分析等多种统计分析方法进一步验证了所构建的测量工具良好的内部一致性,以及内容、收敛性效度和区分效度,为企业对各个阶段的网站服务质量进行有效管理提供了理论基础.