服务场所中的情感要素与顾客感知恢复及场所依恋的关系分析

摘要

目的 在体验经济的背景下,享受型服务消费成为顾客满足自身情感需求和社会需求的重要方式.以享受型服务消费为背景,研究服务场所中情感要素的分类、指标及典型特征,进一步分析并检验这些要素与顾客的感知恢复及场所依恋的关系.方法 选择3家享受型服务消费场所,通过定性研究方法归纳了服务场所中情感要素的指标体系及典型特征.以282名消费者为研究对象,采用问卷法收集数据并对各变量之间的关系进行检验.结果 服务场所中的氛围类、设计类和服务人员类情感要素对顾客的感知恢复及场所依恋均具有显著影响,感知恢复在情感要素与场所依恋之间起中介作用.结论 服务场所中的情感要素有助于缓解顾客在工作和生活产生的疲劳感,进而形成对服务场所的认同和依恋.