顾客需求与医疗服务质量持续改进的实证研究

摘要

目的 探讨以顾客质量需求为导向在改进医疗服务质量中的作用.方法 采用留置问卷法随机收集我院2006年1-2月(改进前)和2006年7-8月(改进后)各500人次顾客质量感知信息,运用象限图法对数据进行分析,并对比调查结果.结果 经质量改进后,医院的优势服务项目由10项增加到24项,顾客的总体满意度由77.6分提高到90.2分,忠诚顾客由34.7%上升至66.5%.结论 运用象限图法对调查数据进行分析,可以了解顾客需求,有利于医院有针对性地实施改进措施,实现持续改进的医疗服务质量方针.