基于顾客参与的医疗服务管理

摘要

在当前服务经济和体验经济环境下,现代医院的管理已经由"以医院为中心的管理"、 "以病为中心的管理"向"以服务为中心的管理"和"以顾客为中心的管理"转变.医院的医疗服务是对所有顾客的全方位的服务,有着丰富的顾客内涵.医疗顾客适度和有效地参与医院运营活动,可以增强顾客对医疗服务质量的价值感知,降低对医疗服务质量的感知风险,减少顾客的医疗服务获取成本,可以给顾客带来关系价值、学习价值和心理利益价值,可以提升医疗顾客对感知价值,增加满意度水平,并导致良好的医疗顾客行为意向.因此,医院应积极推进顾客的适度和有效地参与,建立和完善基于顾客参与的医疗服务管理体系,以构建医院的核心竞争优势.