听取顾客意见推动持续改进

摘要

假如组织只听到顾客一片赞扬声,而听不到抱怨声,那么,组织的质量管理体系如何检测顾客的不满意度呢? ISO 9001:2000之前,审核员一贯思想是,没听到不赞成意见就表示满意。然而,新版质量管理体系标准的要求则有重大改进。如果顾客对供方的服务极为不满意,甚至写投诉信或打投诉电话,抱怨供方的产品或服务质量低劣;至此地步,供方与顾客之间的关系将明显恶化。若干顾客可能不再抱怨而退避三舍。