从“过程”角度看服务标准化与个性化

摘要

本文引入了标准化过程演进模式，从“过程”视角提出服务标准化与个性化是对立统一关系，指出服务标准化过程是一个不断循环、螺旋式上升的过程。服务没有止境，也不存在服务业发展的最高阶段，服务企业只有持续改进服务过程，才能不断提高服务质量、获得长期成功。