公共服务满意度测量的问题顺序效应:来自一项嵌入性调查实验的证据

摘要

公共服务满意度是绩效评估的重要工具.然而,研究发现其并不是一个绝对和稳定的数值,容易受到测量方法包括问题措辞和位置等的影响,即心理学上的启动效应或情景效应.研究将调查实验嵌入一项高速公路服务满意度横向项目,通过将高速公路服务"总体满意度"与"特定满意度"问题的先后顺序进行随机分配,发现将"总体满意度"放在"特定满意度"之前的组(n=619),比将其放在"特定满意度"之后的组(n=601),有更高的总体满意度均值,证实了问题顺序效应在中国情境下的存在.基于回归分析发现,总体满意度的关键因素的识别,对问题顺序也有高度敏感性.研究发现具有重要的政策意义:任何使用公共服务满意度作为依据的管理决策,必须考虑到这些效应,以便保证决策的合理性.