基于客户感知的10000号服务质量差距模型的建立和应用

摘要

本文将服务质量差距模型与中国电信10000号热线服务相结合，确定了影响10000号服务质量提升的五个因素，以及影响客户感知和满意度的五个服务差距，从而构建出基于客户感知的10000号服务质量差距模型。同时，从10000号的服务提供、服务能力和服务规范等维度出发制定改善措施进行差距弥补，以期大幅度提升客户对10000号的感知和满度。