摘要:各大运营商当今竞争日益加剧,客户服务作为运营商的重要组成部分,更是运营商的重中之重.根据北京铁通业务发展的现状,设计了具有针对性的铁通IP化客服系统.系统IP-PBX交换机硬件部分主要由包括机箱、母板、扩展板、中继板、资源板、信令板等部件组成,软件采用将C/S结构与B/S结构开发座席端应用程序,实现话务与业务的结合.实现系统管理配置、呼叫控制、录放音功能、信令监控及操作维护管理等功能。IP化的接入方式上足够灵活,抛弃PSTN接入带来的物理链路上的限制,基于IP化的传输网络具有将语音和数据统一承载的优点,可以利用IP坐席的灵活部署优势,部署在网络到达的任意地方;其次,通过良好的开放式平台设计,为系统的后期工作运行及后期系统扩容奠定了良好基础;IP化的客服系统通过预留相关数据接口,实现了与其他运营商客服系统之间的互联互通及数据共享受,并通过相关数据接口的开发实现了增值业务数据查询工作;运用模块化开发的方式,增加数据挖掘的价值,提供数据报表,为公司提供更为详细准确的信息,从而为市场决策提供有力的支撑,并为网络优化建设提供依据.IP化客服系统的建立,解决了公司原有客服系统存在的诸多问题,在实际使用中,用户反映良好,达到了预期目的,并解决了原有相关问题,取得了良好的成效.