北京站微信公众平台服务质量研究

摘要

随着技术环境的发展,现在人们已经习惯出门一个微信解决全部问题.铁路客运部门也在微信上建立了自己的公众平台.相比其他铁路客运站,北京站的微信公众平台相对比较完善.为了更好地服务旅客,也为其他客运站提供借鉴,文章以北京站微信公众平台为例,以SERVQUAL评价量表为理论基础,根据文献回顾、深度访谈等研究方法将服务质量评价量表设置为六个维度,分别为有形性、可靠性、响应性、安全性、移情性和便捷性,并建立了对应的问项.通过问卷调研并分析调研结果,发现北京站微信公众平台服务质量方面存在的问题,并对此提出相应的服务质量提升建议.