构建基于客户体验的众包物流服务质量评价指标体系

摘要

近年来同城物流业务量与日俱增,众包物流模式凭借其低成本、高效率以及最大化利用社会闲散资源等优势,逐渐被各类电商及提供到家服务的企业所重视。由于缺乏相关政策和行业标准,使得众包物流服务质量参差不齐、客户体验差,服务质量已经成为制约众包物流企业提高竞争力的关键所在。基于此,本文将探讨构建基于客户体验的众包物流企业服务竞争力评价指标体系。文章首先阐述众包物流是提升客户体验的一种模式,其次考虑到众包物流服务具有不可控性和安全隐患等特点,利用服务差距模型找出众包物流企业存在的问题,参考SERVQUAL模型,构建基于客户体验的众包物流企业服务竞争力评价体系,并运用层次分析法建立评价模型。