基于内容分析的商业健身会所服务质量评价指标体系构建研究——基于上海市152所健身会所门店消费者评价的实证分析

摘要

以实地考察和内容分析等为主要研究方法,对健身会所服务质量评价指标体系问题进行了研究。在文献分析的基础上,对上海市152所健身会所的服务质量状况进行了调查,在充分考虑消费者需求变化和行业竞争要素的扩展性规律的基础上,对上海市商业健身会所门店的6252条消费者服务体验的评价进行内容分析。通过层次分析法,确定各指标的权重,构建了商业健身会所服务质量评价指标体系。结合实证分析,研究认为除了以往文献中经常提到的服务项目、服务人员、服务环境、服务设施、安全保障及其所包含的内容发生变化以外,会所提供的时间保障服务、补救服务亦是目前阶段消费者评价会所服务质量的关键指标。充分把握消费者对商业健身会所服务质量的感知和预期,自觉培养和开发具有独特优势的竞争因素并提高各组成部分的质量,是商业健身会所实现有序竞争与合作、共同提高行业服务质量的基础。