基于E-S-QUAL的顾客保留影响因素实证研究——以天猫商城休闲食品为例

摘要

本文在B2C网购环境下,构建了以ESQ四维度为起点,以转换成本为中介的顾客保留形成机理的概念模型。实证分析发现,网站的隐私性与履行性对顾客保留有显著的正向影响,而网站效率性对顾客保留没有呈现显著影响,网站系统可用性则对顾客保留不存在明显的因果关系,与此同时,转换成本仅对网站隐私性有较好的中介作用。据此提出控制风险管理系统,提高顾客转换成本,以及优化交易配送体系,履行商品交付承诺的方案。