加强员工心理建设提升服务质量的探索实践——以国网客服中心北方分中心服务提升服务质量为例

摘要

服务投诉率是企业服务水平和员工工作质量的重要参考指标,为降低对内投诉发生率,国家电网有限公司客户服务中心北方分中心（以下简称"北方分中心"）将EAP与员工日常的工作状态管理、风险情绪管理、被投诉员工的心理管理、客户服务过程中客户情绪管理等方面结合开展实践探索,实现了服务全过程的心理管理,推动了服务心理资本和服务心理能力不断向好发展。