丽江旅游地导游服务质量相关因子分析

摘要

通过查阅文献研究,对导游服务质量进行细节化处理,设计出20个评价因子并研究与游客满意度和行为选择的关系.以游玩丽江游客感知为对象,运用访谈和游客调查问卷获得第一手数据资料,结合主成分分析和逐步回归对数据进行统计分析.结论得出:服务态度与规范显著影响游客满意和推荐意愿,导游专业技能对推荐意愿和重游意愿影响显著,而导游外在仪容和履行合约对满意度和行为选择没有显著的影响.