全渠道服务蓝图研究

摘要

服务蓝图是一种呈现服务程序与细节的流程图,帮助企业和员工直观地了解服务过程、服务目标及完成目标的方法,进而改进服务质量,推动企业高质量发展。本文对服务蓝图的概念、四大阶段划分、目的、作用,全渠道整合服务蓝图的基本结构、详细内容和如何构建等进行了详细的论述,对顾客在O2O女装店的线下门店进消费过程举例说明服务蓝图的具体应用,并从全渠道服务蓝图的优缺点等方面总结全渠道服务蓝图的改进措施。