中外顾客对国际五星级酒店服务需求的比较研究

摘要

经济全球化背景下,五星级酒店纷纷开拓国际市场,然而不同国家顾客的服务需求之间存在差异,为酒店跨国经营带来了机遇和挑战。通过Python程序爬取和人工搜索上海东锦江希尔顿逸林酒店在TripAdvisor上的顾客评论,采用内容分析法,借助Rost ContentMining 6软件对中外顾客评论的高频词、内容和情感态度进行对比分析。研究发现:中外顾客最关注的服务需求都是地理位置和交通、房间设施设备和卫生、入住登记服务、食物种类和质量,但是两类顾客对各项具体需求的关注度和满意度存在明显差异;外国顾客的评价高于略高于中国顾客;中外顾客都对“房间”、“餐饮”、“交通”等较为满意,对“服务”和“设施”的积极与消极评价并存,并且外国顾客对“员工”服务较为满意,对“英文”服务不满。最后,为国际五星级酒店了解中外顾客的服务需求、提供优质服务、实现跨国经营提供借鉴意义。