声明
摘要
第1章 绪论
1.1 课题背景及研究目的
1.2 文献研究综述
1.2.1 医院服务质量的概念与内涵
1.2.2 私立医院服务质量的发展概况
1.2.3 私立医院服务质量特点
1.2.4 国内外的理论研究
1.3 课题研究的意义
1.3.1 现实意义
1.3.2 理论意义
1.4 研究的方法及内容
1.4.1 研究方法
1.4.2 研究内容
第2章 医疗服务理论
2.1 极致化医疗服务理论
2.2 文明服务缺陷管理医疗服务理论
2.3 星级护理的医疗服务理论
2.4 患者为中心的医疗服务理论
2.5 本章小结
第3章 新爱眼科私立医院的现状分析
3.1 新爱眼科私立医院简介
3.2 新爱眼科私立医院现状分析
3.3 新爱眼科私立医院存在的问题
3.3.1 诊疗方面
3.3.2 行政后勤方面
3.3.3 人力方面
3.3.4 财务方面
3.3.5 市场方面
3.4 本章小结
第4章 新爱眼科私立医院服务质量的实证研究
4.1 服务质量与患者满意度调查
4.1.1 研究说明
4.1.2 研究准备
4.1.3 研究假设
4.1.4 原始指标的建立
4.2 问卷分析与讨论
4.2.1 描述性分析
4.2.2 样本的统计分析
4.2.3 实证分析结果
4.3 访谈调查
4.4 案例研究
4.4.1 工作化服务
4.4.2 事业化服务
4.4.3 投诉类服务
4.5 本章小结
第5章 新爱眼科私立医院服务质量提高整体方案研究
5.1 新爱眼科私立医院服务质量的可靠性探究
5.2 新爱眼科私立医院服务质量的移情性探究
5.3 新爱眼科私立医院服务质量的有形性探究
5.4 新爱眼科私立医院服务质量的保障性探究
5.5 新爱眼科私立医院服务质量的响应性探究
5.6 本章小结
第6章 结论与展望
6.1 研究结论
6.2 研究展望
参考文献
附录A 访谈提纲
附录B 新爱眼科私立医院服务质量评价体系的研究调查问卷
致谢
作者简介