基于工作分析的商业银行柜员绩效管理体系研究

摘要

2008年金融危机余波未平，同时，国外热钱与金融机构的涌入，中国商业银行正面临前所未有的挑战，使其不得不调整战略，以抢夺市场，保持竞争优势。存贷差作为商业银行的主要利润来源，在面临竞争日益激烈的外部市场环境，各大商业银行纷纷扩大客户经理队伍，鼓励其走出办公室开展业务营销，而柜员因其工作范围的局限性及工作的规范性，商业银行正逐步减少柜员数量，以期实现“外勤员工——客户经理”与“内勤员工——综合柜员”1∶1的比例。在鼓励客户经理外出营销的同时，如何突破单纯业务量的考核，在有限的工作空间与工作内容下，提高柜员的服务质量与服务效率，成为各大商业银行获得更高利润与建立品牌效应的关注重点。然而，绩效考核体系中，定性指标的建立与考核，因无法提供量化的数据，且受考核主体主观影响较大，易被定量考核替代。
　　在金融行业迅猛发展的21世纪初，对于柜员的量化考核已逐渐成熟，而服务态度、服务质量与服务效率等定性的考核内容，因业务的膨胀式发展而被忽略。而金融危机后，随着金融业逐渐进入业务发展的瓶颈期，这些定性指标的关注程度也日益提高。一般员工的定性指标考核，不同于中层干部，与商业银行战略相距较远，因此，应首先从柜员的工作内容出发，即通过柜员的工作分析，奠定柜员绩效考核的基础，本文将以柜员工作分析为切入点，以期建立完善、全面、且操作性强的商业银行柜员绩效考核体系。

目录

声明

摘要

第1章 绪论

1．1 研究背景与意义

1．1．1 研究背景

1．1．2 研究意义

1．2 研究思路

1．3 研究方法

第2章 相关理论综述

2．1 工作分析相关理论综述

2．1．1 工作分析的内涵

2．1．2 工作分析的国内外研究现状

2．1．3 工作分析的作用

2．1．4 工作分析的方法

2．2 绩效管理相关理论综述

2．2．1 绩效的内涵

2．2．2 绩效考核与绩效管理

2．2．3 绩效管理的国内外研究现状

2．2．4 绩效管理体系

2．3 工作分析与绩效管理的关系

2．4 本章小结

第3章 商业银行柜员管理现状分析

3．1 商业银行背景介绍

3．2 商业银行柜员人力资源结构分析

3．3 商业银行柜员工作分析与绩效考核现状分析

3．3．1 商业银行柜员工作分析现状分析

3．3．2 商业银行柜员绩效考核现状分析

3．4 本章小结

第4章 构建商业银行柜员绩效管理体系

4．1 工作分析开展流程与过程管理

4．1．1 工作分析方法

4．1．2 制定《岗位职责说明书》模板

4．1．3 开展工作分析流程

4．1．4 《岗位职责说明书》动态维护

4．2 工作分析成果应用

4．3 基于工作分析的绩效考核体系构建

4．3．1 绩效考核指标构建

4．3．2 绩效考核指标权重的确定

4．3．3 绩效考核工作的开展流程

4．4 绩效考核结果的应用

4．5 本章小结

第5章 结论与展望

5．1 主要结论

5．2 进一步研究问题

参考文献

攻读硕士期间参加的科研工作

致谢