客户关系管理在市场营销中的作用研究

摘要

随着市场的变化,市场竞争的焦点已经从产品的竞争转向品牌的竞争、服务的竞争和客户的竞争,特别是谁能与客户建立和保持一种长期良好的合作关系,掌握客户资源,赢得客户信任、正确分析客户需求,谁就能制订出科学的企业经营发展战略和市场营销策略,生产出适销对路的产品,提供满意的客户服务,从而获取最大利益,提高企业竞争力.随着中国加入WTO,国内市场将会更加开放,市场竞争将变得更加激烈,企业竞争压力越来越大,企业更多要靠自身的实力来争取客户,赢得市场.中国企业在经过广告战、价格战后,如何管理销售渠道、提高客户满意度和忠诚度,利用先进的技术,降低销售成本,实现赢利目标,成为下一步发展的关键.

目录

序言

第一章客户关系管理概述

第一节CRM是市场营销管理发展的需要

第二节客户关系管理定义

第三节CRM的构成

第四节CRM的基石

第二章CRM在现代营销管理中的作用

第一节CRM与品牌管理

第二节CRM与销售管理

第三节CRM与服务管理

第四节CRM中的数据挖掘

案例：上海通用推行的CRM

第三章CRM实施对策

第一节实施CRM成功的关键因素

第二节CRM实施步骤

第三节优化CRM

第四节CRM与ERP、SCM

第四章中国客户关系管理问题研究

第一节中国CRM市场现状

第二节存在的问题

第三节对策

第四节CRM的未来

结束语

参考文献