客户关系管理理论及其在现代企业中的应用

摘要

本文将围绕客户管理管理的理论体系和实践应用价值展开论述.本文主体结构分为四章,分别就客户关系管理(CRM)的基础理论与内涵、CRM的体系架构与支持的功能、实施CRM的现实意义和关键成功因素展开论述.第一章论述了客户关系管理理论内涵和三大驱动因素.第二章介绍了客户关系管理的四层结构和主要功能.第三章是一个案例分析,论证了客户关系管理对现代企业的价值贡献.第四章强调了实施客户关系管理的两点关键成功因素.文章最后对本文的主要结论做进一步的归纳提炼,并给出相关展望.

目录

文摘

英文文摘

绪论

第一章 客户关系管理的基本理论

第二章CRM的体系结构框架和主要功能

第三章 案例分析一客户关系管理（CRM）在现代企业中的应用

第四章实施客户关系管理的关键成功因素研究

结 论

本文的不足之处与相关展望

参考文献和附录