论客户关系管理在提升企业竞争优势中的作用

摘要

从八十年代初的联系人管理,到九十年代的客户关怀,客户关系管理(CRM)在今天逐渐发展并走向成熟.CRM的实施能够给企业增加效益,减少成本,从而提高企业核心竞争力.本文综合对CRM概念和范围做了介绍和说明.首先,CRM从哪几个方面提升企业的竞争优势?文中第二部分运用Michael Porter的竞争优势理论来说明CRM如何在提高企业竞争优势中发挥作用.其次,CRM如何给企业带来成本领先?本文第三部分衡量了CRM产生的成本领先优势.再次,CRM如何为企业带来竞争差异化的优势?这个问题在本文第四部分进行了阐述.企业通过建立CRM数据仓库,对客户的信息数据能够进行挖掘分析.通过对客户群的特征、分布、取向等各种方面的成功分析,企业有针对性地提供客户服务,从而确立企业的竞争差异化的优势.竞争范围的扩大同样可以产生竞争优势.第五部分对运用CRM引起的竞争范围扩大进行了集中的分析.综上所述,本文主要从CRM本身,竞争优势来分别论述.通过Michael Porter的竞争优势理论结合CRM理论来说明其在提升企业竞争优势的作用.最后,文章指出, CRM可以有效的提高企业竞争优势,是企业管理客户服务的战略性的解决方案.

目录

文摘

英文文摘

.第一章 什么是CRM

第二章企业竞争优势理论

第三章CRM在实现企业成本领先的作用

第四章CRM在实现差异化竞争优势中的作用

第五章CRM在扩大企业竞争范围的作用

第六章结论及启示意义

参考文献