服务创新在餐饮企业中的实证研究——以府苑实业有限公司为例

摘要

随着社会经济的发展，我国经济结构正发生悄然的变化，服务产业占GDP比重越来越大，服务产业吸取的劳动力人数也逐年上升，我国经济结构正由传统的第一、二产业占据主导，转向由以服务产业为主的第三产业占据主导。可见，服务业在我国国民经济结构中扮演着越来越重要的角色。餐饮业是传统服务行业之一。从20世纪70年代术开始，我国餐饮业年营业额逐年增长。进入21世纪以来，我国餐饮业更是迎来了快速发展的良好时机，年增长率一直保持了两位数以上，一直超过全国GDP增长率。尽管近几年餐饮业保持了良好的增长势头，但是我国餐饮业面临着诸多问题，给我国餐饮业带来了巨大的挑战和压力。
　　 创新是企业在不断发展的行业当中保持竞争力，保持优势地位的关键。长期以来，以技术革命为代表的创新占据了整个创新理论，忽视了其他方面的创新。随着服务产业经济地位的崛起，有关服务创新理论与实践的研究逐步活跃起来，并取得了一定的成就。我国餐饮业在经过持续高速发展近30年后，要想持续保持高速发展，针对餐饮业的服务创新势在必行。然而，我国有关服务创新的研究较晚，且大量的研究成果来自国外已有研究。尽管国内不少学者针对我国的服务行业开展了一定的服务创新理论与实践的研究，然而我国有关服务创新的研究仍然以理论为主，有关实践的研究仍然不够。且有关服务创新的研究大多集中在其他服务行业，有关餐饮业服务创新的研究较少，有关餐饮业服务创新的实证研究更少。因此，餐饮业服务创新的实证研究对我国餐饮业持续发展具有重要意义。
　　 本研究以河南省府苑实业有限公司为例，通过文献资料，问卷调查，访谈等方法，对府苑实业有限公司的服务创新进行研究，研究主要涉及服务创新的驱动力、保障机制和服务创新的开发过程。相关研究结果如下：
　　 1、餐饮业服务创新的驱动力主要为内部和外部驱动力，其中内部驱动力主要为企业的员工，分为服务人员和公司中高层管理人员，且服务人员是内部创新驱动力的主体；外部驱动力主要为顾客。
　　 2、餐饮业服务创新的保障机制来源于公司的创新战略、优质服务理念，公司的组织文化和对员工的创新激励机制。
　　 3、餐饮业的服务创新过程主要为设计、分析、发展和推广四个阶段。其中设计和发展是餐饮业服务创新过程的两个重要阶段。
　　 从上述研究结果来看，餐饮业服务创新具有明显的顾客导向性，其驱动力主要为顾客，其核心在于提高服务质量。