基于六西格玛理论的流程银行建设研究

摘要

我国加入WTO以来，外资银行纷纷进入我国金融市场，其先进的管理理论与服务理念对于中资银行已形成了严峻的挑战。诞生于传统计划经济体制下“部门银行”式的中资银行面对新的外部环境，建设流程银行已势在必行，我国银行业如何成功转型实施流程银行建设，亟待破题。
　　 源自制造业质量改进方法的六西格玛理论，作为可以持续增强、改进企业核心竞争力、不断提高客户满意度及经营业绩从而为企业带来巨额利润的一整套管理理念，已在众多制造企业获得巨大成功。
　　 银行业是与客户紧密高度相关的服务行业，六西格玛理论追求零缺陷的完美质量，同样适用于服务行业。改造内部流程、提高工作效率，提升客户满意度，也正是建设流程银行的追求，实施六西格玛项目改进，是实现真正意义流程银行的有效方法。
　　 本文在充分研究六西格玛管理理论的基础上，深入分析了我国传统部门银行的弊端、流程银行的内涵与内在需求，近而阐述了六西格玛管理实施于流程银行建设的可行性，提出流程银行建设离不开客户之声(VOC)管理工具，创新性的将客户之声(VOC)与六西格玛管理相结合，为实施六西格玛提供来自客户端的数据与事实支持，使六西格项目实施服务于流程银行改造发挥出最大效能。最后，以MS银行网点服务流程再造项目为例，研究了六西格玛DMAIC项目改进方法每个阶段的工作意义，创新性的将DMAIC项目改进方法运用于网点厅堂运营流程再造，通过岗位设计、实施流程再造大大提高了银行网点运营服务效率，提升了客户满意度，从而证明了六西格玛管理是实施流程银行建设的有力工具，并为六西格玛管理与本土银行实际情况相结合提出了有参考价值的实施建议。