少数民族地区商业银行信用卡顾客满意度影响因素研究——以新疆地区为例

摘要

少数民族地区商业银行信用卡研发和销售过程中，策略是否有效？消费者真正的需求是什么？什么样的信用卡产品特性才能有效地满足顾客的需求？银行怎么样才能快速和有效地发展信用卡业务？
　　 基于这些动机，本文通过文献探讨和消费者需求的研究，整理出了影响顾客满意度的信用卡产品的特性。运用模糊KANO模型，通过实证分析，对顾客需求进行了需求分类。希望能够可以给新疆地区和少数民族地区的信用卡发展做出一定的贡献。
　　 结果发现新疆地区商业银行首先应当满足顾客的信用使用信用卡的广泛性、员工的竞争力、产品的安全性等方面的需求，以免避免顾客流失。无论是在性别、年龄阶段、教育背景还是月收入方面，顾客需求存在一定的差别，顾客趋向于获得更高质量的服务和产品。商业银行应当充分利用有限的资源，有效、合理的个性化服务为优质客户提供差别化的信用卡服务，最大程度地满足顾客的需要，赢得顾客的满意，培养银行高价值忠诚客户群体。
　　 本研究还使用了模糊KANO模型，顾客的分类需求不仅更加细致，通过研究结论中还能了解到同一种类型需求主次。用这个模型研究信用卡的顾客满意度的方法还是比较新颖的。

目录

声明

摘要

第1章 引言

1．1 研究背景

1．1．1 新疆地区银行信用卡发展概述

1．1．2 新疆地区2012年经济发展以及信用卡发展所具备的条件

1．1．3 问题的提出

1．1．4 研究目的和意义

1．2 研究内容

1．3 技术路线

第2章 文献探讨

2．1 信用卡概述

2．1．1 信用卡的定义以及盈利模式分析

2．1．2 我国信用卡的发展

2．1．3 信用卡的种类和功能

2．2 信用卡消费相关文献研究

第3章 研究框架和研究方法

3．1 研究框架

3．1．1 理论框架与模型的建立

3．1．2 KANO模型与服务质量差距模型的比较

3．1．3 提出并解释信用卡产品的需求分类以及对应的产品属性

3．2 研究方法

3．2．1 研究对象与抽样设计

3．2．2 问卷设计

3．2．3 KANO问卷修改

3．3 数据分析方法

3．3．1 数据信度分析和合理性分析

3．3．2 KANO调查结果分类方法

第4章 数据分析与探讨

4．1 样本数据的收集与整理统计

4．2 检验样本数据的可信度和合理性

4．2．1 信度分析

4．2．2 合理性分析

4．3 产品属性分类与分析

第5章 结论

5．1 研究结论以及商业银行信用卡营销策略的建议

5．2 课题研究的创新点

5．3 本研究的不足与展望

参考文献

附录 调查问卷

致谢

个人简历