骏丰频谱公司客户满意度调查研究

摘要

在全球范围内,顾客满意度指数已经是许多国家使用的一种新的经济指标,它主要用于对经济产出质量进行评价。许多发达国家也先后对客户满意度指数测评理论、模型以及方法开展了全面的研究,使之有了一套系统的理论模型与具体操作的工具。进行客户满意度研究,旨获得消费者对特定服务的满意度、消费缺陷、再次购买率与推荐率等指标的评价,找出内、外部客户的核心问题,发现最快捷、有效的途径,实现最大化价值。
　　顾客满意度研究已经广泛应用于各种领域,为企业的发展和经营管理的创新做出了卓越贡献,中国家用医疗器械行业是医疗器械领域中增长最快的子行业之一,中国老龄化人口增长、健康观念提升、居民消费升级是直接的推动力,家用医疗设备进入越来越多的家庭。消费者对家用医疗器械质量与服务的要求变得越来越高,这使得国内家用医疗器械市场竞争也愈加激烈。诸多企业为了自身的生存与发展,都急于寻找提高企业自身竞争力的办法。为此,本文以骏丰公司客户满意度为研究对象,针对骏丰公司产品和服务现状,以及对该公司实际情况的调查,提供了其客户满意度调查及分析报告。
　　本文在收集整理大量相关文献资料的基础上,对该公司客户满意状况进行了调查,并运用层次分析的方法确定了企业客户满意度模型评价指标与设计调查问卷,对其结果分析找出骏丰公司客户满意度存在的问题,并据此提出提高客户满意度的改进具体措施。

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第1章 绪论

1.1研究背景与意义

1.2研究方法

1.3研究框架、内容

第2章 相关文献综述

2.1客户满意度概念

2.2客户满意度特征

2.3国内外研究现状

2.4客户满意度的指数模型

2.5客户满意度研究实施思路及方法

第3章 骏丰公司发展现状及客户满意度

3.1骏丰公司发展概况

3.2影响骏丰公司客户满意度的外部环境

3.3影响骏丰公司客户满意度的内部环境条件

第4章 骏丰公司客户满意度调查方案设计及结果分析

4.1骏丰公司客户满意度指标体系

4.2骏丰公司客户满意度调查问卷的设计与应用

4.3骏丰公司客户满意度分析

4.4骏丰公司客户满意度调查其它方法的设计与应用

第5章 提升骏丰公司客户满意度的措施

5.1骏丰公司SWOT分析

5.2 培训员工队伍，提升专业技能，满足顾客需求

5.3 完善公司CRM客户服务系统的建设

5.4 建立完善的顾客投诉机制和外联防范机制

5.5加强顾客连心俱乐部的建设

第6章 结论

参考文献

附 骏丰频谱公司的客户满意度调查问卷

致谢

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