中国建设银行电话银行发展战略研究

摘要

随着中国经济新常态的不断深入，中国银行业的经营业务转型也进入了深水区。居民对金融产品和服务的要求逐渐提高，互联网金融的异军突起对传统银行的经营模式和渠道优势形成了巨大威胁，对于中国银行业而言可谓机遇与挑战并存。电话银行作为银行直接面对广泛客户的服务窗口，集中了银行优质的服务资源，依照标准的服务流程，随时随地响应客户的服务需求，越来越多地受到客户的欢迎，在提升客户服务体验的同时也实现了银行的经营价值。
　　中国建设银行电话银行作为国内银行客服中心的佼佼者，如何适应新形势下银行的经营转型，并在银行发展战略中发挥更大更全面的支持作用，如何为全行业树立服务质量提升与经营价值创造的典范，如何进行发展战略调整？这是本文研究的主要课题。
　　笔者根据在中国建设银行电话银行中心的工作经历，试图运用战略管理理论，借助PEST分析模型、波特五力分析模型、SWOT分析模型等常用战略管理工具，重点分析了中国电话银行的宏观发展环境和行业格局，找出电话银行目前存在的瓶颈。在此基础上专门研究建行电话银行所处的微观环境，通过价值分析定位建行目前存在的问题，最终找到建行电话银行实现战略转型的最优路径，提出“客户满意、服务智能、管理集约、创造价值”的发展战略，争取在市场认可度、客户满意度、业绩贡献度等方面取得突破性进展，为中国电话银行的整体战略转型提供典型样本。

目录

声明

第1章 引言

1.1 研究背景和意义

1.2 研究方法与思路

1.3 论文主要内容及结构安排

1.4 文献综述

第2章 中国建设银行电话银行发展概况

2.1 中国电话银行概述

2.2 中国建设银行电话银行概况

第3章 中国电话银行宏观环境的PEST模型分析

3.1 政治环境

3.2 经济环境

3.3 社会环境

3.4 技术环境

3.5 PEST模型分析小结

第4章 中国电话银行产业环境的五力模型分析

4.1 行业内现有机构

4.2 行业潜在进入者

4.3 替代威胁

4.4 客户

4.5 供应商

4.6 波特五力模型分析小结

第5章 中国建设银行电话银行微观环境的SWOT矩阵分析

5.1 SWOT矩阵分析

5.2 核心竞争力

5.3 由成本中心向价值中心的战略转型

第6章 中国建设银行电话银行的战略选择与实施

6.1 面临的问题

6.2 战略的选择与实施

第7章 结论、建议与本文局限性

7.1 结论

7.2 建议

7.3 本文局限性

参考文献

致谢

个人简历 在读期间发表的学术论文与研究成果