创建阳光财险北京分公司客户服务模式的研究

摘要

在竞争日趋激烈的市场上，保险公司需要开创出一种不同于传统销售模式的客户关系才能有效保持企业核心竞争力，因而保险公司的客户服务就显得十分紧要了。客户服务是指:公司文化、职工素养、工作程序等共同构成的工作。然而客户服务水平、品质优良，却关系一个保险公司生存。因此，为有效加强保险公司综合竞争力，就必须要妥善处理保险公司和客户间的关系，使之能长久维持良好的共赢关系。及时了解顾客的满意与忠实度，拉近顾客关系，进而提升续保率，是保险企业增加市场份额的有效办法。
　　本文综合归纳客户服务于保险公司运营中作用之上，针对阳光财险北京分公司展开讨论，描述其状况与组织构成，经过对其近几年的业务经营状况与客户服务现况展开剖析，找出了阳光财险北京分公司在客户服务管理中存在的不足，缺乏分级管理，从业人员缺乏诚信意识，专业素质偏低，业务服务流程繁琐效率低等几个方面的问题;其次，针对目前客户服务的发展态势，依据其在客户服务管理方面存在的问题和缺陷，对创立该公司的客户服务管理形式展开了讨论，围绕构建客户服务系统的基本原则与目标，有效明确组织结构、人员配置、工作流程等要求，创建以客户为中心CRM服务理念，建立客户服务内容及操作流程并制定相关考核标准展开监督。最后，为确保客户服务管理系统的顺利运行，以公司组织结构构建、员工培训及人才策略、服务平台和质量保障、风险防控、完善客户补救流程为切入点，同时分析阳光财险北京分公司对推动客户服务体系良好发展的相关策略。

目录

声明

摘要

第1章 绪论

1．1 研究背景和意义

1．1．1 研究背景

1．1．2 研究意义

1．2 研究的框架与内容

1．2．1 研究的框架

1．2．2 研究的内容

1．3 研究思路与方法

1．3．1 研究的思路

1．3．2 研究的方法

1．4 研究创新点

第2章 相关理论综述

2．1 保险客户服务

2．1．1 保险客户服务概念

2．1．2 保险客户服务涵盖的具体内容

2．2 客户服务在保险公司运用中的重要性

2．2．1 客户服务是保险的基础服务

2．2．2 客户服务是差异化服务的重要体现

2．2．3 客户服务是公司效益的创造者

第3章 阳光财险北京分公司客户服务管理现状与存在问题分析

3．1 阳光财产保险股份有限公司发展概述

3．2 阳光财险北京分公司的客户服务管理现状

3．2．1 单设立服务专线，提高服务水平

3．2．2 客户服务管理的短信息研制成功

3．2．3 客户关怀项目的实施

3．3 阳光财险北京分公司客户服务管理存在的问题分析

3．3．1 客户关系管理不完善，缺乏分级管理

3．3．2 从业人员缺乏诚信意识，专业素质偏低

3．3．3 业务服务流程繁琐效率低

第4章 创建阳光财险北京分公司客户服务管理模式的框架研究

4．1 客户服务管理的创新模式的构建原则

4．2 客户服务管理的创新模式的实施路径

4．2．1 构建企业服务的文化理念

4．2．2 提高人员素质，构建职业化团队

4．2．3 细分客户群，推行客户分级服务制度

4．2．4 发展长期稳定的客户关系

4．2．5 建立防止客户流失的机制

4．3 客户服务管理的创新模式的构建研究

4．3．1 建设客户满意度服务质量管理体系

4．3．2 建立以客户为中心的CRM服务理念

4．3．3 客户关系管理的系统结构模型

4．4 客户服务管理的创新模式的目标效果

第5章 创建阳光财险北京分公司客户服务管理模式流程与考核标准设计的研究

5．1 建立客户服务管理的服务内容及操作流程

5．1．1 实施差别化的营销，增加附加值服务

5．1．2 优化保单服务，升级业务处理流程

5．2 采用CRM系统对阳光财险公司造成的影响力

5．3 制定客户服务考核标准

5．3．1 建立考核标准

5．3．2 客户满意度考核指标

5．3．3 有效激励

5．3．4 树立标准化作业的意识

第6章 创建阳光财险北京分公司客户服务管理的模式保障体系研究

6．1 组织结构保障

6．2 人员配置保障

6．2．1 职业化团队的打造

6．2．2 强化员工培讨

6．2．3 改变从业人员工资体系

6．3 服务平台保障

6．4 服务质量保障

6．4．1 加快大数据服务体系的建立

6．4．2 风险管控

6．4．3 建立完善的客户服务补救流程

第7章 结论与展望

7．1 研究结论

7．2 研究的不足

7．3 研究展望

参考文献

致谢

个人简历