声明
摘要
第1章绪论
1．1研究背景和意义
1．1．1研究背景
1．1．2研究目的
1．1．3研究意义
1．2论文研究方法
1．2．1文献调查法
1．2．2大数据分析法
1．2．3案例研究法
1．3论文框架
第2章客户关系管理理论研究
2．1客户关系管理的定义
2．1．1国外关于客户关系管理的定义研究
2．1．2国内关于客户关系管理的定义研究
2．2客户关系管理的相关理论研究
2．2．1关系营销
2．2．2客户满意度
2．2．3品牌忠诚度
2．2．4客户让渡价值
2．3文献综述
2．3．1国外有关寿险公司客户关系管理的研究
2．3．2国内有关寿险公司客户关系管理的研究
第3章太平洋寿险北分客户关系管理现状及问题研究
3．1太平洋寿险公司基本情况
3．1．1集团公司简介
3．1．2太平洋寿险北分近年来的业务发展情况
3．2太平洋寿险北分客户关系管理的现状
3．2．1转型以客户为出发点
3．2．2线上线下、售前售后的全流程服务体系
3．2．3较为完备的客户关系管理系统
3．2．4差异化的客户保持策略
3．3太平洋寿险北分客户关系管理存在的问题
3．3．1经营目标与以客户需求为导向的发展战略存在矛盾
3．3．2代理人模式与深化客户关系管理存在深刻矛盾
3．3．3客户关系管理系统存在各种弊端
3．3．4客户服务无标准化常态化的落地机制
3．3．5存量客户精细化经营有待改善
第4章国外保险公司客户关系管理研究
4．1国外保险公司客户关系管理介绍
4．1．1美国寿险公司客户关系管理介绍
4．1．2日本寿险公司客户关系管理介绍
4．1．3德国寿险公司客户关系管理介绍
4．2国外寿险公司客户关系管理先进经验的启示
第5章太平洋寿险公司北分客户关系管理的改进措施
5．1重建客户关系管理的战略地位和落地保障
5．1．1调整管理者绩效牵引指标，加入客户经营相关的考核指标
5．1．2客户经营需获得决策层的支持和资源配置的倾斜
5．2采取措施提升业务员的素质，以便从根本上提升客户服务水平
5．2．1严把入口关
5．2．2加强培训和辅导
5．2．3严格考核，优胜劣汰
5．2．4采取措施提升绩优人员的留存
5．3．2完善客户信息
5．3．3尝试新的客户确权机制
5．3．4建议完善营销员终端系统
5．3．5一个客户一个账户
5．4制定标准化客户服务策略
5．4．1生日客户触点服务
5．4．2缴费提醒服务
5．4．3开发更多的节假日触点
5．5利用大数据技术开展精准营销
5．5．1为客户添加分类识别标签
5．5．2根据标签开展分群经营和精准营销
5．6进一步强化分层经营
5．6．1多举措并举完善大众服务
5．6．2高端客户经营举措
5．7开展创新型的客户经营项目
5．7．1职场开拓
5．7．2社区开拓
第6章结语与展望
6．1本文结论
6．2本文不足及展望
致谢
参考文献
个人简历在读期间发表的学术论文与研究成果
