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第一章南昌移动开展客户满意度调查的背景与意义
1.1客户满意度的基本概念
1.1.1何谓客户满意
1.1.2客户满意能给我们带来什么
1.1.3客户满意度指数
1.1.4客户满意度调查的定义
1.1..5客户满意度调查的基本过程
1.2服务行业的客户满意度评价
1.2.1服务的特征
1.2.2服务行业的客户满意
1.2.3服务行业进行客户满意度调查的重要性
1.3南昌移动开展客户满意度调查的背景与目的
1.3.1当前南昌地区移动通信发展情况
1.3.2南昌移动开展客户满意度调查的目的
第二章确定满意度调研方法
2.1各种定性调研方法
2.1.1定性调研的本质
2.1.2焦点小组访谈法
2.1.3深度访谈法
2.1.4其他定性调研方法
2.2各种定量调研方法
2.2.1定量调研的定义
2.2.2定量调研获得数据的方法
2.3定性调研与定量调研的应用
2.3.1定性调研与定量调研的比较
2.3.2定性调研与定量调研在满意度调查中的应用
2.4企业选择调研方法的影响因素
2.4.1对抽样精度的要求
2.4.2预算的可得性
2.4.3数据质量要求
2.4.4发生率
2.4.5问卷结构化程度
第三章设计提纲与问卷
3.1定性调研提纲的设计
3.1.1小组座谈会大纲的设计
3.1.2大客户深访大纲的设计
3.2定量问卷的设计
3.2.1定量问卷的定义
3.2.2一份优秀问卷的标准
3.2.3问卷设计过程
第四章抽样
4.1如何确定定性调研样本
4.1.1确定小组访谈样本
4.1.2确定大客户深访样本
4.2如何确定定量调研样本
4.3定量调研中的抽样误差与非抽样误差
第五章数据处理
5.1复核
5.2编辑整理
5.3编码与数据录入
5.4数据自动清理
第六章数据分析
6.1基本数据分析
6.1.1集中趋势的计量
6.1.2离散程度的计量
6.2二元变量相关与回归
6.2.1二元变量相关分析
6.2.2二元变量回归
6.3多元变量数据分析
6.3.1多元回归分析的定义
6.3.2分析模型
第七章调研结论与建议
7.1优先改进的项目
7.2满意度及忠诚度
第八章企业开展客户满意度调查应注意的问题
8.1开展客户满意度调研的时机
8.2调研的原则
8.3调研过程的管理
结束语
致谢
参考文献
