××网通转型中的服务创新分析与策略研究

摘要

面对技术、竞争、供求、全球化等市场变革，电信企业受到了前所未有的挑战和冲击。电信企业转型既是时代发展的要求，也是电信企业持续健康发展的要求，走向综合信息服务商已经成为电信界的共识。 在技术很难再成为电信企业主导优势的情况下，个性化、差异化的服务将成为企业赢得市场的法宝，因此电信企业应该在转型的过程中，打破现有的服务模式，实现服务的创新，从而增强企业的核心竞争力。 服务创新是企业为了提高服务质量和创造新的市场价值而发生的服务要素变化，是对服务系统进行有目的的有组织的改变的动态过程，或者是把特定顾客特定问题的服务解决方案运用到解决其他顾客或其他问题的部分。对于电信业来说，服务创新是在市场竞争中取胜的有力工具。 本文正是借鉴国外电信运营商转型的经验，结合现阶段服务质量方面的理论模型及研究成果，力图从服务创新角度进行一定程度的探索性分析。结合中国网通××分公司(××网通)的服务创新活动，分析电信业的服务创新状况，研究电信企业转型的服务创新，因此对于保证企业的顺利转型具有实际意义。 本文首先概述了世界电信业发展趋势，着重介绍国内外电信运营商转型的经验及教训，结合××网通的转型情况，作为下文的转型背景基础。在这样的背景支持下，剖析了服务质量的内涵和服务创新内涵，通过分析服务创新研究方法，介绍了服务创新的途径。在结合服务创新模式、过程和组织等服务创新研究方法对××网通的进行分析后，引出本文的核心，从外部和内部两个方面对××网通的服务创新提出了相应的对策和建议，重点阐述了挖掘顾客需求，实施服务沟通，再造服务流程和提升服务品牌等几个内部发展建议。

目录

文摘

英文文摘

声明

第一章 世界电信业变迁及发展趋势

1.1 转型的背景

1.1.1全球电信业经济结构性变化

1.1.2转型前全球电信业业务状况

1.2 转型基本概念

1.3 转型的本质

1.4 综合信息服务商的含义及特征

1.4.1综合信息服务商的含义

1.4.2综合信息服务商的特征

1.5 国外电信企业转型的经验与教训

1.6 对中国网通的启示

第二章 ××网通公司的转型

2.1 ××网通转型总体战略

2.2 ××网通的转型分析

2.2.1 ××网通业务转型

2.2.2××网通网络转型

2.2.3××网通服务转型

第三章 ××网通转型中的服务创新对策

3.1电信服务创新理论分析

3.1.1电信服务创新内涵

3.1.2服务创新研究方法

3.1.3服务创新的途径

3.1.4网通服务创新的影响因素

3.2××网通服务创新内部策略

3.2.1以消费者为中心

3.2.2以服务特征为导向

3.2.3以服务标准为依据

3.2.4以创新服务体系为目标

3.2.5以优化组织结构为保障

3.3××网通服务创新外部策略

第四章 ××网通的服务创新

4.1××网通服务创新分析

4.1.1××网通服务创新模式分析

4.1.2××网通服务创新维度的比重变化

4.1.3××网通服务创新过程分析

4.2基于“以消费者为中心”的创新

4.2.1时刻关注消费者需求

4.2.2深入挖掘顾客需求

4.3基于“以服务特征为导向”的创新

4.3.1实施服务沟通

4.3.2加强服务宣传

4.3.3提升服务能力

4.4基于“以服务标准为依据”的创新

4.5基于“服务体系”的创新

4.5.1优化新服务开发

4.5.2再造服务流程

4.5.3实施服务监管

4.6基于“优化组织结构”的创新

4.6.1调整组织结构

4.6.2建立长效机制

4.7基于“外部策略”的创新

结束语

参考文献

致谢